El Carabobeño 19 junio 2011
Está claro que con el transcurrir del tiempo, y más en estos tiempos borrascosos, las empresas se han visto en la necesidad de modificar sus estrategias para intentar ajustarse a las nuevas realidades del entorno e intentar sobrevivir y, si es posible, crecer. En ese empeño, los esfuerzos empresariales han estado orientados a cómo alcanzar y mantener con los recursos de que se disponen, una ventaja competitiva sostenible. En los últimos años, y especialmente en el sector servicios, la respuesta a esta cuestión viene de la mano del cliente, reconociendo su enorme importancia para el éxito empresarial.
Ante tal circunstancia, las empresas conscientes del valor de sus decisiones, quizás las más organizadas, están enormemente preocupadas por conseguir que sus clientes estén satisfechos con los servicios que han recibido, y acaben demostrando su fidelidad. Por lo que su máxima preocupación se orienta a querer saber ¿Qué es lo que realmente espera el cliente? ¿Qué hace que un cliente sea fiel a una empresa?
Aquellas empresas, que se han olvidado del paradigma de valorar al cliente, posiblemente estén pagando las consecuencias de tal actitud, ya que por esa omisión no disponen del mismo nivel de venta que cuando la situación económica se encontraba en fase de bonanza o crecimiento. Por lo tanto, cabría esperar de este tipo de organizaciones un mayor esfuerzo para elevar el nivel de satisfacción, la confianza y la fidelidad de los clientes.
Investigaciones realizadas nos indican que lo que los clientes esperan, es el compromiso por parte de las empresas, de cumplir con sus promesas. Ahora bien, esa no es una tarea fácil de alcanzar, dada las diferencias y alternativas que conviven en el mercado. No obstante, la sociedad en la que vivimos reclama y continuará reclamando este tipo de comportamiento de aquellas empresas que persiguen mantener una relación a largo plazo con su clientela.
Ese compromiso implica, lógicamente el análisis de numerosos elementos o factores como son la calidad del servicio, la satisfacción, la imagen percibida de la empresa y la confianza para llegar a la fidelidad. No hay dudas acerca de la importancia tanto académica como práctica que le ha sido concedida a la calidad, tanto por las empresas industriales como las de servicio; es más, es considerada como un arma estratégica para poder sobrevivir en el mercado, y especialmente en entornos altamente competitivos.
No obstante, no es suficiente con reconocer que la calidad es importante, sino que es necesario realizar los esfuerzos suficientes para poder convertirla en una fuente de ventaja competitiva.
La evolución de la calidad del servicio en el campo de las investigaciones realizadas y las estrategias y políticas seguidas por las empresas nos indican que en un primer momento los esfuerzos fueron conducidos hacia la calidad, luego se produjo un segundo cambio de orientación hacia la satisfacción del cliente, como concepto muy ligado al anterior y actualmente el énfasis se ha desplazado hacia la fidelidad o retención del cliente.
Esto es debido a que el interés que los responsables de las empresas le dan a la calidad y a la satisfacción reposa en un esquema mental, constituido por una serie de equivalencias. Primera equivalencia: la calidad de servicio ofrecida por la empresa se traduce en la satisfacción de los clientes. Segunda equivalencia: la satisfacción se traduce en una mayor fidelización del cliente. Tercera equivalencia: la fidelidad del cliente tiene un mayor impacto positivo en los beneficios de la empresa. En general se pudiese afirmar que, ofrecer una elevada calidad de servicio no es sinónimo de fidelidad, pero si creemos que es una primera condición necesaria para conseguir la verdadera lealtad de los clientes.
Los beneficios que le supone a la empresa disponer de una base de clientes fieles pueden ser muy grandes.
Los clientes fieles pueden generar un incremento de los ingresos de la empresa dado que estos, no sólo compran repetidamente sino que son más propensos a que compren productos y servicios adicionales (venta cruzada); y a menudo generan nuevos negocios para las empresas vía recomendaciones boca a boca.
Por otro lado, los clientes fieles también pueden contribuir a una disminución de costos, ya que este tipo de clientes es probablemente menos costoso de servir y además, porque los costos de ventas, marketing y el establecimiento de la relación pueden ser amortizados durante la vida de la relación con el cliente. De modo que los clientes fieles le generan a la empresa no sólo ingresos sino que contribuyen a reducir costos.
"Como caída del cielo" es el eslogan de la nueva campaña de sopas MAGGI®, la cual busca mostrar cómo el ama de casa crea momentos mágicos y especiales para consentir, reconfortar, compartir y sorprender a sus seres queridos.
-Desarrollamos una campaña comunicacional que enaltece la labor de las amas de casa, quienes siempre ofrecen a su familia y seres queridos ese toque especial que sólo ellas saben dar en el momento ideal para hacerlo. "Ellas son las protagonistas de nuestra campaña y de la marca" destacó Ramón Chávez, director de Comunicaciones Nestlé Venezuela.
Las sopas MAGGI® en sus dos presentaciones: Costilla Criolla y Sopa de Pollo con Fideos son ideales para crear una gran variedad de momentos para la familia en diferentes ocasiones.
Sin importar la ocasión, ya sea el almuerzo o la cena, las amas de casa junto a MAGGI®, logran consentir y reconfortar a la familia, demostrando que ellas son las protagonistas de la casa y que la verdadera magia pasa en la cocina.
MAGGI®, en esta oportunidad ha realizado un despliegue comunicacional que incluye publicidad en medios convencionales (comercial de televisión, radio, vallas y medios impresos) y en medios no convencionales (materiales alusivos y degustaciones en los puntos de venta, actividades con la prensa, hombres vallas entre otros).
Múltiples soluciones para las amas de casa
• MAGGI® es referencia en todos los hogares venezolanos por la calidad de sus productos y la naturalidad de los ingredientes utilizados.
• Su amplio portafolio le da al consumidor la oportunidad de elaborar variedad de recetas sencillas.
• MAGGI® surte al mercado nacional de caldos, sopas, adobos y sazonadores.
• La marca cuenta con iniciativas que le permiten acercarse a sus consumidores como es: el Centro de Cocina MAGGI® con el número 0-800-6378531, la unidad móvil Maggimóvil y la página web maggi.com.ve
Desde la calidad del servicio a la fidelidad del cliente
DR. ARTURO NAVARRO VARGAS / anavarro@deproimca.comEstá claro que con el transcurrir del tiempo, y más en estos tiempos borrascosos, las empresas se han visto en la necesidad de modificar sus estrategias para intentar ajustarse a las nuevas realidades del entorno e intentar sobrevivir y, si es posible, crecer. En ese empeño, los esfuerzos empresariales han estado orientados a cómo alcanzar y mantener con los recursos de que se disponen, una ventaja competitiva sostenible. En los últimos años, y especialmente en el sector servicios, la respuesta a esta cuestión viene de la mano del cliente, reconociendo su enorme importancia para el éxito empresarial.
Ante tal circunstancia, las empresas conscientes del valor de sus decisiones, quizás las más organizadas, están enormemente preocupadas por conseguir que sus clientes estén satisfechos con los servicios que han recibido, y acaben demostrando su fidelidad. Por lo que su máxima preocupación se orienta a querer saber ¿Qué es lo que realmente espera el cliente? ¿Qué hace que un cliente sea fiel a una empresa?
Aquellas empresas, que se han olvidado del paradigma de valorar al cliente, posiblemente estén pagando las consecuencias de tal actitud, ya que por esa omisión no disponen del mismo nivel de venta que cuando la situación económica se encontraba en fase de bonanza o crecimiento. Por lo tanto, cabría esperar de este tipo de organizaciones un mayor esfuerzo para elevar el nivel de satisfacción, la confianza y la fidelidad de los clientes.
Investigaciones realizadas nos indican que lo que los clientes esperan, es el compromiso por parte de las empresas, de cumplir con sus promesas. Ahora bien, esa no es una tarea fácil de alcanzar, dada las diferencias y alternativas que conviven en el mercado. No obstante, la sociedad en la que vivimos reclama y continuará reclamando este tipo de comportamiento de aquellas empresas que persiguen mantener una relación a largo plazo con su clientela.
Ese compromiso implica, lógicamente el análisis de numerosos elementos o factores como son la calidad del servicio, la satisfacción, la imagen percibida de la empresa y la confianza para llegar a la fidelidad. No hay dudas acerca de la importancia tanto académica como práctica que le ha sido concedida a la calidad, tanto por las empresas industriales como las de servicio; es más, es considerada como un arma estratégica para poder sobrevivir en el mercado, y especialmente en entornos altamente competitivos.
No obstante, no es suficiente con reconocer que la calidad es importante, sino que es necesario realizar los esfuerzos suficientes para poder convertirla en una fuente de ventaja competitiva.
La evolución de la calidad del servicio en el campo de las investigaciones realizadas y las estrategias y políticas seguidas por las empresas nos indican que en un primer momento los esfuerzos fueron conducidos hacia la calidad, luego se produjo un segundo cambio de orientación hacia la satisfacción del cliente, como concepto muy ligado al anterior y actualmente el énfasis se ha desplazado hacia la fidelidad o retención del cliente.
Esto es debido a que el interés que los responsables de las empresas le dan a la calidad y a la satisfacción reposa en un esquema mental, constituido por una serie de equivalencias. Primera equivalencia: la calidad de servicio ofrecida por la empresa se traduce en la satisfacción de los clientes. Segunda equivalencia: la satisfacción se traduce en una mayor fidelización del cliente. Tercera equivalencia: la fidelidad del cliente tiene un mayor impacto positivo en los beneficios de la empresa. En general se pudiese afirmar que, ofrecer una elevada calidad de servicio no es sinónimo de fidelidad, pero si creemos que es una primera condición necesaria para conseguir la verdadera lealtad de los clientes.
Los beneficios que le supone a la empresa disponer de una base de clientes fieles pueden ser muy grandes.
Los clientes fieles pueden generar un incremento de los ingresos de la empresa dado que estos, no sólo compran repetidamente sino que son más propensos a que compren productos y servicios adicionales (venta cruzada); y a menudo generan nuevos negocios para las empresas vía recomendaciones boca a boca.
Por otro lado, los clientes fieles también pueden contribuir a una disminución de costos, ya que este tipo de clientes es probablemente menos costoso de servir y además, porque los costos de ventas, marketing y el establecimiento de la relación pueden ser amortizados durante la vida de la relación con el cliente. De modo que los clientes fieles le generan a la empresa no sólo ingresos sino que contribuyen a reducir costos.
Sopas MAGGI®
MAGGI®, el aliado de las amas de casa, estrenó campaña publicitaria en la que se resalta lo sabroso y reconfortante de una Sopa MAGGI®, si no lo oportuno que es ofrecerla en el momento perfecto."Como caída del cielo" es el eslogan de la nueva campaña de sopas MAGGI®, la cual busca mostrar cómo el ama de casa crea momentos mágicos y especiales para consentir, reconfortar, compartir y sorprender a sus seres queridos.
-Desarrollamos una campaña comunicacional que enaltece la labor de las amas de casa, quienes siempre ofrecen a su familia y seres queridos ese toque especial que sólo ellas saben dar en el momento ideal para hacerlo. "Ellas son las protagonistas de nuestra campaña y de la marca" destacó Ramón Chávez, director de Comunicaciones Nestlé Venezuela.
Las sopas MAGGI® en sus dos presentaciones: Costilla Criolla y Sopa de Pollo con Fideos son ideales para crear una gran variedad de momentos para la familia en diferentes ocasiones.
Sin importar la ocasión, ya sea el almuerzo o la cena, las amas de casa junto a MAGGI®, logran consentir y reconfortar a la familia, demostrando que ellas son las protagonistas de la casa y que la verdadera magia pasa en la cocina.
MAGGI®, en esta oportunidad ha realizado un despliegue comunicacional que incluye publicidad en medios convencionales (comercial de televisión, radio, vallas y medios impresos) y en medios no convencionales (materiales alusivos y degustaciones en los puntos de venta, actividades con la prensa, hombres vallas entre otros).
Múltiples soluciones para las amas de casa
• MAGGI® es referencia en todos los hogares venezolanos por la calidad de sus productos y la naturalidad de los ingredientes utilizados.
• Su amplio portafolio le da al consumidor la oportunidad de elaborar variedad de recetas sencillas.
• MAGGI® surte al mercado nacional de caldos, sopas, adobos y sazonadores.
• La marca cuenta con iniciativas que le permiten acercarse a sus consumidores como es: el Centro de Cocina MAGGI® con el número 0-800-6378531, la unidad móvil Maggimóvil y la página web maggi.com.ve
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